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2014年二季度投诉分析报告

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发表于 2014-09-19 18:58

一、2014年二季度投诉数据分析www.12365auto.com

2014年第二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉总计6522宗,共涉及117个汽车品牌,428个车型。其中,四月接到消费者针对汽车产品的投诉1673宗,五月接到消费者针对汽车产品的投诉2289宗,六月接到消费者针对汽车产品的投诉2560宗。

    从投诉量上分析,2014年二季度投诉量环比一季度上涨了10%。其中,4月份投诉量占比相对较少,而5、6月份的投诉量逐渐增长。二季度各月投诉呈上涨态势,这或与夏季的到来有直接关系。
    1、2014年第二季度投诉量同比增长10.8个百分点

    2014年二季度投诉量,较2013年同期相比增加了10.8%。从投诉问题中进行分析,2013年二季度投诉问题主要集中在空调制冷效果差、DSG故障、自动变速箱拖挡、变速箱抖动异响、发动机异响、怠速不稳等问题。而2014年二季度的投诉问题,主要集中在发动机异响、车身漏水、空调压缩机问题、变速箱异响、发动机抖动、发动机烧机油等问题中。从投诉问题来看,除发动机异响为一季度投诉的延续,车身漏水及空调问题为夏季的多发期,应引起厂家的足够重视。
    2、2014年二度投诉量环比增长10个百分点

    数据统计显示,2014年二季度相比2014年一季度投诉量增长了10%。而在消费者所反映的共性问题中,相对集中的车身漏水、空调问题等,较一季度呈现集体维权之态势。
    3、服务问题投诉环比增长幅度大

    统计显示,2014年二季度针对质量问题的投诉共计5284宗,占总投诉量的81%,相比2014年一季度5320宗占比90%的数据,质量问题的投诉量及所占比率均有所下降。而服务问题投诉量为635宗,占总投诉量的10%,相比2014年一季度服务问题投诉量增长2.16倍。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析。由于1宗投诉中包含多个问题,以下各分项将进行重复累计。

    2014年二季度相关投诉中,车身附件及电器、发动机、变速箱问题投诉量较为集中。但与2014年一季度投诉量相比,发动机、变速箱投诉量有所下降,而车身附件及电器部分、前后桥及悬挂系统投诉量增多,尤其车身附件及电器部分增长超5成。

    2014年二季度各项服务问题投诉量均不同程度增长,相比2014年一季度而言,配件争议问题投诉环比增长4.2倍,增加幅度最大。原因在于一汽-大众将速腾后悬挂系统改回独立悬挂系统,消费者从网上看到有关速腾非独立悬挂断裂的消息后,对其安全性产生质疑,认为存在安全隐患。
    从相关数据可知,2014年二季度质量问题投诉量依然是投诉的主体,集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大问题上;而服务问题的投诉上涨幅度较大,主要集中在配件争议方面,环比增长幅度最大。
    4、发动机变速箱投诉集中 夏季易发问题激增

    统计显示,2014年二季度的投诉中,依然集中在发动机、变速箱系统中,共性问题较多且投诉量相对较大。其中,发动机异响涉及较多车型,从德系、美系到日系车均出现类似问题。而车身漏水及空调问题,显然与夏季的到来有着直接的关系,雨量的增多以及气温上升令车辆问题得以体现,希望各厂家予以高度重视。
    5、合资品牌投诉环比增长19.6%

  2014年二季度投诉信息显示,自主品牌及进口品牌投诉量均有所下降。而合资品牌投诉量上涨幅度较大,与2014年一季度相比环比增长19.6%。此次,自主品牌投诉量下降幅度最大,环比减少了8.4%。
    6、二季度投诉热点地区转移南方

2014年二季度投诉中,按地区划分投诉量:广东地区投诉量为748宗,江苏地区投诉量为680宗,山东地区投诉量为669宗,浙江地区投诉量为504宗,四川地区投诉量为384宗,河北地区投诉量为340宗,河南地区投诉量为301宗,湖北地区投诉量为244宗,北京地区投诉量为238宗,安徽地区投诉量为219宗。
    从投诉地区分布来看,环比2014年一季度,广东、四川、湖北地区的投诉排名上升,其中广东为二季度投诉地区之首。我们发现,随着夏季的到来,投诉重点地区由北方逐渐转移到南方炎热多雨地区。二季度漏水、空调问题多发,由此可见,季节气候因素与投诉关系密切。
    7、车辆使用3个月到1年 投诉环比有所增长

在2014年二季度投诉中,新车购买后1个月内出现问题的投诉最多,为1573宗,占比24.1%,其次是1-3年出现问题的投诉,为1511宗,占比23.17%。环比2014年一季度数据,新车购买3个月到1年内出现问题的投诉增加幅度较大,产品耐用性成为关注热点。
    8、德系品牌投诉量环比增长近一半

    从投诉量上分析,德系、法系、韩系品牌的投诉量相比2014年一季度投诉量有所增加,而自主、美系和日系投诉量有所下降。从投诉占比数据来看,德系投诉量环比增幅最大,上涨了47.2%,原因在于个别德系车型的设计导致了车主对于车辆安全性的担忧从而引发了集体投诉。而美系环比降幅最大,下降了10.8%,其中关于变速箱的投诉呈下降趋势,环比一季度有所减少。
    9、投诉回复率100%车企升至16家
    作为国内最大的缺陷汽车产品信息的收集平台,我们的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此,厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。

    从2014年二季度的回复数据上看,投诉回复率100%的品牌上升至16家,环比2014年一季度的3家进步显著。而回复率在90%以上的厂家共计24家,可见各厂家对于投诉重视度有所提高。

    厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复,代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决,消费者对此是否满意,回复率并不能与之直接画等号。本季度特引入消费者满意度评分项,有22个品牌(车企)的评价分数超过3.5。

[本帖最后由 车质网 于 2021-05-14 19:30 编辑]

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发表于 2014-09-19 18:58

二、2014年二季度投诉问题及故障解析

    2014年二季度,在中国汽车质量网所收到关于质量方面的投诉中,发现一些品牌车型中出现了新的共性问题。从消费者反映的问题来看,2014年二季度中,发动机、变速箱、车身附件及电器部分投诉依然成为投诉的热点,这其中多以共性问题集中爆发为主。    以下为二季度比较典型的投诉问题。   

发动机部分:

   

1、发动机异响

    发动机异响是2014年二季度投诉最多的问题,从投诉内容来看来新车投诉比例较高,其中有相当一部分问题涉嫌产品批次性质量或设计缺陷。从投诉中看,异响问题主要集中在凉车状态,据了解,机件运转时产生的异响,一般是由于有一定间隙所致。比如气门液压挺杆间隙,在运转过程中会产生异响,热车状态下,机油粘稠度变稀将有所好转;此外,正时配气系统出现涨紧度不足,也将导致链条与机体相互碰撞摩擦,产生异响;而较为严重的问题则为轴承及轴瓦等部位产生的异响,这将对发动机造成较大损伤,需更换发动机进行解决。   

2、发动机抖动

    发动机抖动同样出现在多个车型中,主要问题应为点火系统故障引起。点火线圈及火花塞故障会导致缺缸失火,从而造成发动机抖动。除

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hoho
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2014-09-19 18:59
hoho
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2014-09-19 19:00

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发表于 2014-09-19 19:56

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发表于 2014-10-10 22:20

哦,来支持下,虽说人有点少…

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发表于 2014-10-14 08:40

投诉了还是没啥解决方法的,还是要自己去处理

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发表于 2014-10-21 10:19

发动机漏油,纠结啊,才开了600km的新车啊,丰田公司不给回应太不尊重用户了。

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发表于 2014-11-06 23:25

必须支持,这里论坛早晚会火起来,喜欢这里的数据分析,摒弃浮躁的,情绪化的主观影响,以数据分析为主,这才是能给我们这些准车主很好的借鉴

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发表于 2014-11-15 18:11

宝马x5百十万的品牌名车开了几万公里既然能出现内在的分动器内在问题,跟合肥的某4s店勾通,4s店说和宝马公司联系,得到的是宝马公司付换分动器的百分之五十,我任为这样对消费者及不公平。宝马公司不能拿年限来质保,应该拿公里数来质保,如果说不是宝马公司分动器内在的问题,宝马x5为什么在网上有那么多的贴子在评论宝马x5分动器的缺陷呢?在者说分动器不是能看的到摸的着的,也不可能是人为的。就是国产车也没有多少分动器内在的问题啊。希望宝马公司给满意的答复,不能因为一个内在的分动器缺陷把宝马车的品牌给丢了,宝马的品牌可以丢,我的维权不能丢。

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发表于 2015-02-17 15:35

投诉无门只能自淘腰包

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发表于 2015-09-08 09:46

投诉类型:综合问题

投诉属性:车身附件及电器 销售欺诈

问题简述:长城c50导航机和地图卡捆绑销售功能不完善

投诉详情:该导航机不仅将地图卡和导航机锁定,不允许更换地图卡,而且没有导航路径设置功能,存在严重的捆绑式销售,该导航机的导航软件设置与功能不符,只有设置没有提供相应的功能,如安全伴侣有红绿灯及摄像限速系统提醒设置,而软件实际则没有这种功能。另外就是该导航误导几率较高,很多时候根本不能正确导航。上次投诉虽然有长城4s店员和我联系,但是没能从根本上解决问题,因为问题的根源在于导航软件,如果不更换导航软件,也许该功能还是无法完善,另外就是关于导航机锁定地图卡的问题,厂家并没有给出有效的解决途径,这是严重的捆绑式销售,要解决该问题,请厂家对原车导航机固件进行相应修正,解除地图卡序列锁定功能,并且解放导航路径设置功能,然后免费给车主进行导航机固件升级,同时对导航软件进行相应完善,提供完整功能。